人性线索:超出顾客的期望-Hospital品管圈活动教育基地

服务活动中的人际互动能创造出向顾客表达尊重与敬意的机会,在此过程中,服务可以超出他们的期望,增强他们的信任并加深他们的忠诚度。伯正如一种服务中劳动强度会向我们不希望的方向发展,它同样可以向我们希望的方向进行,只要服务提供者以不寻常的礼节、全力以赴并创造性地提供服务。顾客对服务提供者努力的感知显示出它对满意度和忠诚度有着尤其强烈的影响。
在满足顾客对所有类型服务的期望方面林达浪,功能性线索通常是最重要的(因为功能性提供了所需的核心解决方案),而在劳动密集型、互动的服务中能否提供超出顾客期望的服务方面刳屋敷剑八,人性线索则通常最为重要(因为如何接待顾客是这些服务的核心枭风 ,优秀的接待方式则会给顾客惊喜)。超出顾客的期望需要带给他们惊喜陈康肃公,让顾客惊喜的最佳时机是当顾客与服务提供者进行互动的时候李华手机报价。。。
本书的许多例子都阐明了人性线索对顾客情感造成的影响。在这里我们挑选了一个我们最喜欢的例子,因为它恰当地抓住了强大的人性线索的本质:向你所服务的对象传达尊重与敬意。这个故事说的是梅奥罗切斯特急诊部的一名医生,路易斯-哈罗,和他所接待的一名诊所员工年迈的母亲之间的故事娄晗。故事是在2001年这名员工发给部门主任怀亚特‘戴克医生的一封电子邮件中提到的。这封电子邮件被逐字逐句的重新打印一遍,除了发送者的名字:
你好,戴克医生:
由于我的疏忽,没有将这封电子邮件早些发给您,但是我想讲述3个月前我在急诊室和路易斯·哈罗医生的一次经历。我第一个想和您分享他是多么了不起的一名医生csbte。
我与我的母亲生活在一起,她91岁了,患有严重的老年痴呆症宁陵天气预报。大约3个月前,我回到家时发现她在草坪外面摔倒了。她没法站起来,而且擦伤了肘部,伤口肿得很厉害秦皇岛一中。她体型很梁海山小,我得以将她扶起来去了急诊室卡尔迅驾校黄慧颐。一到那儿,别人很快看到了我们,所有人都很担心她。此外她几乎什么都听不见,给她治疗不是件容易的事。
哈罗医生做了自我介绍,他耐心并且非常友善,说话声音足够大,让我母亲能够听到替嫁傻妾。可瑞康羊奶粉好吗当他为她做检查的时候,他让她站起来并且试着走几步。当她开始走的时候,撞到了他特菜大观园。我的母亲年轻的时候是个相当聪明的人,而现在还保留着一些聪明才智。撞到他之后,她抬头看了看他说:“嗯,我猜我们可以跳跳华尔兹。”他回答道:“是的许氏四杰,我们可以的u深度官网。”然后他便搂住她娇娇娘子,绕着小房间跳了几步华尔兹金敏京。我的母亲彻底的被感染了,因为她很喜欢跳舞,我则流下了眼泪。这个身体孱弱的老太太和这位最英俊的年轻医生绕着屋子跳华尔兹的情景实在是太动人了。我觉得我再也没有什么时候比那天晚上为做为一名梅奥的员工而感到自豪。通过见证这种交流互动韩宜邦,了解到了我们医生的气度,这让人觉得:一个人的医学专业知识是一种天赋,但是他的热情和友善以及人性关怀确实无与伦比,这样的人让人感动。
我知道,在急诊医疗的宏大的组织里这样的情节无足轻重。我的母亲摔伤、擦伤的很厉害,但是确实没什么大碍。她的身体状况一两天便痊愈了,但是那天傍晚与他互动的“治疗”确实让梅奥与众不同,并且将永远铭刻在我的记忆中。
作为一名家庭成员来写这封信,我想告诉您,您的部门和梅奥拥有像哈罗这样的员工是非常非常幸运的事。
本文摘自于《向世界最好的医院学管理》